La réforme du chômage fait des ravages, vague après vague. Dans les prochaines semaines, nous publierons notre enquête de terrain, en plusieurs partie. Première étape: rencontre avec des agents chômage de Charleroi.

Les agents chômage: des hommes et des femmes qui informent, conseillent, accompagnent. Alors que les exclusions se multiplient, comment ça se passe, au guichet? Syndicats Magazine s’est rendu au sixième étage du bâtiment de la FGTB de Charleroi. Dix-neuf guichets, une salle d’attente. Un écran qui diffuse en continu des informations pratiques. Des brochures alignées sur des présentoirs. Tout est pensé pour que les affiliés trouvent des réponses à toutes leurs questions.

« C’est sympa de faire le tour et de s’intéresser à notre travail. » Autour de la table, les sourires sont discrets mais sincères. Corinne, Fabienne, Stéphane, Patricia, Sylvia et Benoît, directeur adjoint du service chômage, ont accepté de raconter leur quotidien. Plus tard, Danny, à l’accueil, les rejoindra dans le récit. D’autres collègues sont présents, nous saluent.

Car c’est le jour des paiements. Tout le monde est concentré, à son poste. Ici, chacun sait ce qui se joue. Les agents ont traversé plusieurs vagues d’exclusions liée à la réforme du chômage. Ils ont vu arriver les affiliés, lettre de l’Onem à la main. Ils ont entendu les questions répétées, les silences lourds, les pleurs.

« On s’attendait à des débordements »

Corinne se souvient des semaines précédant la première vague d’exclusions. L’équipe redoutait ce moment. « On a toujours eu peur des débordements. » Mais la violence attendue n’est pas venue. « Il y a eu de la colère, oui. Mais pas vis-à-vis de nous. La colère, elle est dirigée vers le gouvernement. Ici, c’est surtout du dépit. De l’inquiétude. Les gens demandent : à quoi vais-je avoir droit ? Est-ce que j’aurai droit au CPAS ? Comment je vais survivre ? »

Les vagues de mars et d’avril ont été plus rudes. Début avril, les agents ont dû faire face à quelques échanges plus tendus. « Les premières vagues concernaient surtout les cas d’école », indique Benoît, « tandis que celles-ci touchent des gens qui sont au chômage depuis moins longtemps, qui n’ont pas forcément compris, ou pas reçu la bonne date, ou qui ont un dossier compliqué… Oui, il y a eu plus d’agressivité, mais il faut se mettre à leur place… »

Pour anticiper les réactions, le service n’a pas misé sur un renforcement de la sécurité, mais sur des convocations massives. Des séances d’information ont eu lieu, jusqu’à trois fois par semaine. Des permanences spécifiques pour les recours. Une présence renforcée à l’accueil. L’information syndicale a été relayée, la presse mobilisée. Sur le papier, tout le monde devait être « au courant ».

Et beaucoup l’étaient. Pourtant… Nombre de personnes ont découvert leur exclusion en ouvrant le fameux courrier de l’ONEM. « Certains pensaient avoir suffisamment d’années de carrière pour conserver leur allocation. D’autres s’appuyaient sur le calcul de l’Office national des pensions, ignorant qu’il diffère de celui de l’ONEM. » Carrières morcelées, années comme indépendant, périodes non assimilées : autant d’éléments qui ne sont pas pris en compte de la même manière pour le chômage et l’accès à la pension.

La lettre tombe alors. Et avec elle, le choc de l’exclusion. La peur de la chute dans le vide. On se tourne alors vers les agents, ces visages que l’on connaît qui qui, on l’espère, auront les réponses…

Le poids des histoires

Fabienne parle doucement de la dimension émotionnelle du métier. « Les gens arrivent et racontent leur histoire. Nous, on doit mettre des barrières. Sinon, on pleure avec tout le monde. Alors on écoute. On entend. Mais on n’a pas d’autre choix que d’appliquer la loi, malheureusement. »

Ici, on ne traite pas des chiffres abstraits. On parle d’argent réel. De factures. Loyers. Nourriture. On touche au portefeuille des gens, à ce qui leur permet de vivre. « C’est ce qui rend ces conversation si délicates, si importantes. »

Certaines situations ne rentrent dans aucune case. « Il y a des personnes qui ne sont pas « assez » malades pour être à la mutuelle, mais pas assez bien portant pour travailler. Le chômage était en quelque sorte une échappatoire. Aujourd’hui, cette porte se ferme. »

D’autres sont à quelques mois de la pension. « Ils ne comprennent pas pourquoi on ne peut pas prolonger leur situation le temps d’atteindre l’âge légal. Un homme, récemment, s’est vu refuser une dérogation : il lui manque quarante-cinq jours de travail. » Quarante-cinq jours sur une carrière. Son allocation sera dès lors limitée dans le temps.

L’âge, ici, soulignent les agents, pèse lourd. Les plus jeunes disent plus facilement : « Je retrouverai du travail. » Les plus âgés, eux, savent ce que signifie chercher à 58 ou 60 ans.

Agent chômage: un métier devenu plus lourd

Tous s’accordent : le métier a profondément changé. Humainement, intellectuellement, technologiquement parlant. Les réformes successives de la législation ont densifié la matière à connaître. Chaque situation se confronte à une réglementation pointue, mouvante. Il faut vérifier, revérifier. Les réponses immédiates qui pouvaient exister autrefois ont disparu.

Benoît résume : « Il y a eu une époque où on connaissait la législation par cœur. Aujourd’hui, on doit tout contrôler. » Les dossiers passent par des validations multiples, notamment auprès de l’ONEM. La moindre pièce manquante peut bloquer un paiement. Les retards génèrent frustration et tensions.

« On entend parfois : il y a moins de cas chômage, donc vous avez moins de travail. C’est faux. Avec la complexité actuelle, il y a plus de travail par dossier. » Le paradoxe est là : moins d’allocataire, ce n’est pas pas moins de charge de travail. Au contraire. Entre collègues, l’entraide est essentielle. Quand une situation bloquer, on consulte un coordinateur. On échange. On cherche ensemble. Le collectif tient.

L’illusion du tout-numérique

Depuis le Covid, une autre transformation s’est installée : la digitalisation accélérée. Et paradoxalement, ça ne facilite pas forcément les échanges. Le côté humain manque. « Il ne faut pas hésiter à venir au bureau », insiste Fabienne. « Beaucoup de problèmes se régleraient beaucoup plus simplement en présentiel. »

Car les règles ont changé. Voici quelques années, un dossier chômage se montait sur la base de documents originaux. En papier. Aujourd’hui, les agents reçoivent des photos floues de documents, des scans incomplets, des pièces illisibles envoyées par mail. Parfois à plusieurs adresses différentes. Parfois accompagnées de messages vocaux. « Entre les mauvais documents des uns et les vocaux des autres, on se débrouille. Mais ça complique la construction d’un dossier. » Résultat : dossiers incomplets, vérifications supplémentaires… et retards de paiements. Et au bout de la chaîne, des frustrations. Parfois même des sanctions.

En bref, dans un domaine qui touche à l’intime et à la survie financière, la digitalisation montre ses limites. « On nous dit parfois: vous n’êtes pas joignables. Alors que les bureaux sont ouverts. Les gens veulent tout régler en un mail. Certains jeunes ne veulent même plus passer par un appel téléphonique… »

À l’accueil, en première ligne

Au rez-de-chaussée, Danny occupe une position particulière. Agent chômage de formation, il travaille désormais à l’accueil. Les réactions à chaud, c’est pour lui. « En moyenne, je vois plus d’une centaine de personnes par matinée », explique-t-il. « Sans compter les appels et les gens qui viennent pour tout autre chose. »

Danny est en première ligne, et est très conscient de sa mission: « C’est à moi de gérer l’agressivité. » Même si, ici aussi, il parle davantage de tristesse que de violence. « Récemment, un homme fragile s’est présenté dans un état de détresse extrême. Il parlait de suicide. Il criait, pleurait. Alors il faut rassurer, calmer, contenir. Ma phrase, c’est toujours : ‘Nous sommes là pour vous aider.' »

Il répète le mot plusieurs fois : rassurer. De plus en plus de personnes viennent chercher des informations sur le CPAS. Quels documents faut-il ? Comment introduire une demande ? Certains hésitent, persuadés qu’ils n’y ont pas droit parce qu’ils sont propriétaires de leur maison, ou autre raison. Ils craignent de tout perdre. « On gère au quotidien des drames humains, on aide », dit-il simplement. Danny estime que le service a « eu de la chance ». Pas de débordements majeurs. Pas de violences. Mais une tristesse constante, diffuse, lourde.

Entre reconnaissance et mobilisation

Les agents tiennent toutefois à nuancer. Il y a de beaux moments, de la solidarité. Il y a des affiliés reconnaissants. Stéphane a reçu des chocolats. Le détail fait sourire l’équipe. Quand des personnes arrivent d’autres organismes de paiement, elles soulignent la qualité du service. Et puis il y a les gens qui se remettent en mouvement. Des formations entamées. Des reconversions vers des métiers en pénurie. Même des personnes plus âgées qui osent reprendre des études. Face à la brutalité de la réforme, face à l’injustice de l’exclusion, on cherche – et on essaie de trouver – des solutions.

Au sixième étage, l’écran continue de diffuser les informations. Les brochures restent alignées. Le jour de paiement s’écoule dans un calme maîtrisé. On attend les prochaines vagues. Et derrière chaque nouvelle lettre, il y aura encore un visage, une histoire, une inquiétude, que l’on continuera à accueillir.